供应链问题令假日购物者担忧

帮助企业建立更牢固客户关系的现代客户通信平台Intercom公布了一项新研究的结果，该研究探讨了全球供应链危机对假期的影响购物者和客户服务团队。

Intercom 的假日购物体验报告基于对 1000 名消费者和 500 名客户服务人员的调查，发现 77% 的消费者担心他们今年在网上购买礼品时会遇到问题。这导致客户对交货延迟、产品可用性和退货的询问增加，并使客户服务团队感到紧张——导致超过一半 (52%) 的服务代表由于满足客户期望的压力而考虑离职。尽管零售商推动提早购物，但只有 14% 的消费者表示他们大部分时间都完成了假日购物。

(资料图片仅供参考)

“公司希望为他们的客户做正确的事，但支持团队在每年的这个时候总是捉襟见肘，全球供应链问题给支持团队和他们所支持的消费者带来了更大的压力，”Des Traynor 说，对讲机联合创始人兼首席战略官。“对于企业来说，这是一个决定成败的时刻，要避免让客户失望，不仅要主动与客户就履约过程中的任何挑战进行沟通，还要赢得他们的信任，并为支持团队配备必要的工具来减轻他们的负担。 "

主要报告发现包括：

消费者担心供应链问题的影响

虽然 NRF预测 2021 年的假日消费将创历史新高，但 77% 的受访购物者担心他们今年在网上购买礼物时会遇到问题。

他们最大的担忧是什么?礼物未按时送达 (45%) 或根本没有送达 (33%)。购物者还担心今年的商品会比预期的贵(42%)。

对延误的担忧是有根据的。对于大多数购物者来说，准时交货已成为几个月来的一个问题，近三分之二 (64%) 的人表示，他们的商品在过去六个月中的到达时间比承诺的要晚。

消费者的担忧导致对公司的更多支持询问 - 以及更多沮丧的客户

近三分之一 (30%) 的消费者表示，他们今年联系客户支持的频率比过去高，近一半 (45%) 的消费者表示最近的客户服务互动令人沮丧。

客户服务代表也有同感。与去年同期相比，近半数 (49%) 的受访者在过去几个月收到了更多的咨询，62% 的受访者表示客户的期望和需求也有所增加。

尽管有这些互动，但大多数消费者 (61%) 承认他们不太相信问题会得到满意的解决。大多数客户服务代表 (60%) 认为完全解决客户问题比以往任何时候都更加困难。

客户期望的压力正在影响客户服务代表。一半 (52%) 的人表示他们考虑过离职，这可能会给已经人手不足的客户服务部门带来灾难：76% 的人表示他们担心公司在这个假期没有足够的客户服务代表来处理客户查询。

客户在询问之前就期待更新

几乎所有 (94%) 的消费者都表示，他们希望公司无需询问就可以让他们知道延误。79% 的人希望在结账或购买之前收到有关延迟和延期交货的警报。

然而，38% 的客户服务代表表示，他们的公司在设定客户对商品可用性和交付时间的期望方面做得不够。

除了提前了解问题外，购物者还希望客户服务快速 (60%)、友好 (57%) 并在需要时提供 (53%)。

在假日购物季，支持团队需要提供出色的客户支持和持续参与。为了满足消费者的高期望，他们必须通过在客户提出问题之前通过有针对性的消息提前解决客户的问题(尤其是关于运输和交货时间)来投资于主动支持。借助机器人、自动化工作流程和智能 AI，支持团队可以立即与客户互动并解决查询，而无需增加员工人数。最后，支持领导者应该使每个客户接触点都个性化、灵活、有意、对话和无摩擦——无论渠道如何。通过在这些领域进行投资，即使面对供应链中断和担忧，组织也将建立牢固的客户关系。

“我们的零售客户告诉我们，即使在这个中断的购物季节，他们也正在与客户建立信任，他们使用我们的产品通过我们的消息传递工具提供快速支持、个人和主动支持，并使用我们强大的人工智能提供即时解决方案，”说特雷纳。“像 Rugs.com、Living Spaces、Giant Eagle 和其他 25,000 多家具有前瞻性思维的公司等零售商依靠 Intercom 通过更好的客户关系和满足季节性需求高峰来发展业务。”

关键词： 客户服务 客户关系 解决客户