保持坚实的基础CX在住房领域的现状

随着住房协会致力于为租户和房主提供最好的服务，客户体验越来越受到关注。

新住宅质量委员会(NHQB)就是一个很好的例子。这是一个独立的非营利组织，旨在监督新房建设质量和开发商提供的客户服务方面的改革，并于 2022 年推出了一个框架，旨在促使开发商行为发生重大变化并提高新房标准质量和服务。

(资料图)

当然，改善住房开发只是第一步。从处理客户询问、投诉和请求到管理维修和维护预算的财务方面，为租户提供无可挑剔的体验涉及许多不同的方面。

住房协会必须根据行业最佳实践制定和实施政策和程序。他们必须不断审查和改进流程，以确保为租户提供无缝、有效和高效的服务。

住房领域 CX 的主要挑战

在最近的一项调查中，Cirrus 发现一些住房协会目前受到各种障碍的阻碍，这些障碍阻碍了 CX 的任何重大改进。

与提供出色的客户体验相关的一些关键挑战包括时间、预算、技能和资源方面的限制，尤其是面对不断增长的消费者需求和充满挑战的客户。此外，技术孤岛和未充分利用/无法访问的数据以及围绕严格法规和缺乏客户体验一致性的问题也被视为问题领域。

行业客户服务代理本身也列举了许多自己面临的挑战。其中许多问题都集中在运营效率低下，例如缓慢、脱节的系统和遗留技术。然而，缺乏高级指导、培训和数据问题(例如无法获得客户洞察)也被指出。

由于这些问题，住房专业人士认为目前存在许多障碍阻碍租户获得良好的CX。这些包括：

· 员工不堪重负，无法联系到代理

· 等待时间长、服务延误

· 没有代理商跟进

· 没有收到更新通知

· 重复提问

· 费力且毫无意义的过程

· 自动响应(在某些情况下很好，在其他情况下很糟糕)

· 缺乏一致性

· 无加盟服务

改变租户体验

调查显示，45%的受访者认为预算问题很大程度上是造成这些问题的原因，而36%的受访者则认为是技术问题。

根据反馈，社会住房提供者需要弥合一些差距，不仅让租户更容易接触到自己，还要确保他们参与并倾听反馈，解决问题并提供更有效的服务。

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