当今客户如何购买家具

家具销售正在蓬勃发展，但与其他行业不同，它们绝大多数仍在商店中发生。

根据Forrester的数据，家具市场预计每年的价值将超过1300亿美元，使其成为表现最强的类别之一，仅次于服装，消费电子产品和个人护理。有趣的是，只有17%的家具销售发生在数字设备上，而服装和消费电子产品的这一比例为40%。

但这并不意味着商店没有改变。

(资料图片)

“数字化以创新和快速发展而闻名，但实体店正在迎头赶上，”Tulip首席执行官Ali Asaria说。“因此，围绕当今客户设计物理体验的零售商与那些一直以来都在这样做的零售商之间的差距越来越大。

以下是现代客户改变的四种方式，以及顶级零售商如何发展其商店以跟上步伐。

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1. 客户比以往任何时候都更忙

当客户进入商店时，他们不想等待帮助或等待员工到后面去获得问题的答案。客户希望有合适的人马上帮助他们，他们希望他们知识渊博。

“零售商需要计划适应繁忙的顾客 - 这甚至在他们进入商店之前就开始了，”Asaria说。客户预约去沙龙并领取杂货。家具零售商也开始这样做，允许客户预订预约，直接从他们的电子商务网站进入商店。这使商店可以确保他们与正确的专业知识相关联，以便客户无需等待。

即使有预约技术，客户仍然会走进来，零售商需要为他们做好准备。无论员工是全新的还是专门从事其他部门，他们都需要能够知识渊博地指导客户通过商店。虽然更广泛的培训可能是一种选择，但对于零售商来说，为员工提供触手可及的完整产品详细信息(无论是否在店内)的iPad要高效得多，这样每个员工都可以回答问题，建议选项并提供背景，无论问题或产品如何。

2. 不能容忍销售压力

客流量正在上升，但交叉购物也是如此，客户在做出决定之前通常会多次访问多家商店，尤其是在较大的商品上。许多员工靠佣金生活，但客户希望员工耐心和投入 - 无论他们在买家旅程的哪个阶段。

每个客户都有自己的购买流程，通常涉及商店访问和在线研究的一些组合。零售商需要确保他们的员工受到激励，以支持客户的购买方式，而不是让双方发生冲突。

家具零售商传统上将销售归因于第一个或最后一个接触点。这种方法可以激励员工在整个销售周期中做出贡献，并使他们非常谨慎地在线引导客户。它还使大局变得模糊，使人们难以理解完整的客户旅程并做出战略决策。顶级商店现在使用多接触点归因来跟踪跨渠道的买家和信用助理在整个销售周期中的影响，无论销售开始或结束在哪里。

3. 客户习惯于数字化个性化

“客户已经习惯了在线购物以及随之而来的个性化体验，”Asaria指出。“电子商务网站知道客户的名字，根据上下文推荐产品，并"记住"有关互动的详细信息，以提供更好的体验。无论公平与否，客户现在都希望在店内获得相同的体验，如果他们必须多次提供相同的信息，他们会感到沮丧。

购买越大，这一点就越重要 - 如果客户与您的团队坐下来并共享颜色，尺寸和其他细节，那么让他们在随后的访问中再次这样做是建立摩擦和失去销售的快速方法。即使为了更快地购买，客户也希望他们与该品牌的历史被“保存”，并希望快速回答诸如“我上次进来时是用白色还是象牙色购买的?

带有姓名和电话号码的客户记录不再削减它。相反，顶级零售商开始建立详细的客户档案，以便员工可以一键式访问从厨房尺寸到面料偏好的所有内容，并可以作为一个团队共享信息。一些市场领导者甚至更进一步，提取有关客户在线购物车或愿望清单的详细信息，以创建完全无缝的体验。

4. 全渠道是新标准

虽然纯在线客户是家居和家具零售商的少数，但纯粹的实体客户也是如此。绝大多数人在网上做一些研究，进入商店审查选择，并在他们的一生中在数字和物理之间来回反弹。因此，员工不再只是对商店四面墙内发生的事情负责，而是需要在整个客户旅程中充当向导。

这部分与将数字体验带入商店有关。色板书非常适合感受纹理，但客户还希望能够看到不在陈列室中的模型，颜色或变体。最好的方法通常是数字化。更大的部分与扩展店内提供的指导有关，以支持更全面的全渠道关系。像发短信给客户一个他们正在考虑的项目的链接这样简单的事情，通常可以区分正在进行交易的客户和掉下来的客户。

把它们放在一起

对于零售业的大部分发展来说，这种相互关联的商店似乎是一个白日梦。这在纸面上是有道理的，但几乎不可能大规模推出，至少在没有大量资源的情况下是这样。其中很大一部分归结为传统商店系统的发展难度。

“郁金香的使命一直是改变这种状况，”Asaria说。“我们所有的解决方案都是基于云的，它们都可以使用iPad，并且感觉易于使用 - 但它们也非常强大，对于世界上一些顶级零售商以及一些增长最快的零售商来说，它们是关键任务系统。

过去，每家商店都有一个笨重的销售点，员工必须从产品书和客户活页夹中获取信息，并且必须手动执行流程。简而言之，体验就是它必须的样子。像Tulip这样的公司正在通过解决方案改变这种状况，让零售商能够灵活地响应客户。

“如果我们知道一件事，那就是客户会不断改变，”Asaria说。“我们需要准备好做出回应。

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