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微信支付“长辈无忧专线”提供一对一“适老化”服务

2021-07-06 13:44:44    出处:南京晨报

年轻人用手机,一顿操作猛如虎,老年人用手机,可能是不会操作很辛苦。为帮助长辈用户更好地享受数字生活便利,微信支付客服宣布正式推出“长辈无忧专线”,为长辈用户提供一对一“适老化”服务。

据了解,“长辈无忧专线”5月1日就已开通上线。现在,60岁及以上长辈用户拨打微信支付统一客服热线95017,将会优先接通“长辈无忧专线”,获得一跟到底的专属客服。

《第47次中国互联网络发展状况统计报告》表明,我国60岁以上的手机网民已超过1.1亿,全网移动支付使用率超过86.5%。在手机移动支付方面,长辈用户最常遇到的疑问有交易查询、支付受限、银行卡绑定、转账收款等问题。

微信支付团队的调研发现:相比自助式客服,长辈用户对人工客服更有依赖。调研显示,长辈用户经常看不懂文字指引,不会使用自助工具,对文字较多的页面普遍不会细看,身边也经常没有子女可以协助,甚至说不清遇到的问题。

为化解这些难点,“长辈无忧专线”专属客服会把繁琐的操作步骤和专业术语,全部转换成简答易懂的大白话。例如,“免密支付”会解释成“不需要输入支付密码就可以扣钱”;“开通场景”会解释成“您第一次开通这个服务的页面”。

“长辈无忧专线”客服不但接受了专门的“长辈关怀”训练,还能为长辈用户提供如广东等多省各地方言服务。

据悉,截至目前,“长辈无忧专线”已经为长辈用户解决了超50万次的问题。专线客服均每人每天要花大约500分钟,解答老人在微信支付中遇到的各类咨询。

微信支付表示,“长辈无忧专线”就是要打造一种“打得通,能解决、够高效、不麻烦、有温度、超预期的服务,真正地去理解、对待、接纳长辈朋友”。(记者 杨静)

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